2013年1月4日金曜日

Facebook Messenger app が音声メッセージ対応していますね。


 携帯電話の「電話」という道具が機能の一つになってくる。こんなことからもコミュニケーションの手段はたくさんあると再認識できる。

昨年、会社設立に固定電話(TEL/FAX)を引いたのだけど、正直、慣習にならって引いたようなもんだ。(固定電話は全く求めていない営業の電話が掛かってくる率も高い。。。)
実務としては携帯電話(社用)に転送しているし。多くはまだまだメールでのやりとりだけど、顧客によってFacebook、Twitter、Skype、バックログ、チャットワークなどさまざまな条件で道具を変えている。

「お問い合わせ」は顧客の環境や内容に応じて窓口を設けるべきだろうが、文章に書き起こすことで読み返しもでき、冷静なやりとりが行われ、双方の同じ時間に縛られることないこともあってフォーム(メール)が主な方法になってる。

でも、問い合わせる立場を考えると、ぼやっとした状態で問い合わせすることよりも、解決すべき課題に対して直線的に進んでいくことがもっとも提供すべきことなんだろう。おそらくチャットという方法はそれが適している気がする。(Amazonは昨年から始めたのかな?)電話でもオペレーターとして実際の人が出てくるまでに、いろいろ自分のお問い合わせ内容を振り分けられ時間が掛かる、せっかちな人向けの窓口って感じすらなくなっている。

ケースによってはその選択肢の在り方も異なるため、飲食店やホテルなどの予約はまだまだ電話が主なんだろうけど。顧客の行動は突発的なこともあるだろうし。当日での予約という緊急対応のみで良いんじゃなかろうか。

電話って。。ひと昔前のポケベルみたいな状態だろうか、コミュニケーションの方法は常に過渡期だ。

年頭の挨拶じゃない♪ けど、コミュニケーションは常にテーマです。